听·见｜高铁现“低人一等座”？这样的较真值得重视

近日，“低人一等座”等多个话题登上热搜。部分乘客购买高铁一等座后，发现自己被安排在了商务座车厢，然而座椅配置却“缩水”严重——无扶手分隔、靠背无法调节，与周边商务座形成刺眼对比，乘客直呼尴尬。铁路12306客服回应称此系“混座”编组所致，并称可“视余票情况调换”。

“低人一等座”之所以引发广泛热议，正是因为乘客的“尴尬”。有网友说，这好比顾客定了大厅散座，结果被安排到了豪华包房，但却在角落里，桌椅也没别人豪华，所以很尴尬，心理不平衡了。当然，也有网友表示，比起座椅差异，“低人一等座”也有自己的优势：其所在的车厢空间更大、腿能随便伸开、人少安静等。消费场景中，有人更在意价格，有人更考虑实际功能，也有人更在乎服务体验。

不过，网友意见较为集中的是铁路部门并没有事先告知消费者此类座位的实际情况。我国消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。花了一等座的钱，上了车才发现座椅配置“缩水”严重，旅客自然会感到不满。同时，与商务座“混坐”产生的直观差异，更加重了一些旅客的心理落差。这也再次提醒铁路部门应将服务精细化落到实处。一方面，列车在编组时就应减少“混坐”情况;另一方面，如果实在无法完全避免这一情况，铁路部门应事先通过醒目的方式在购票时告知消费者，确保消费者知晓真实情况后进行自主选择。

为持续提升旅客出行体验，铁路部门已推出多项服务优化举措，例如在120个车站实现便捷换乘、92列动车覆盖“静音车厢”、84个车站提供互联网订餐服务等。为避免“低人一等座”的尴尬，铁路部门更需将“以人为本”理念深植于每一个服务细节，切实站在旅客角度思考问题。据报道，铁路客服称，会将此次事件的相关意见记录并向上级部门反馈。期待铁路部门能尽快妥善解决此类问题，以实际行动不断提升旅客满意度，让出行体验更加美好。(国亚妮)