南京5小区推行物管“信托制”改革后面貌一新

阳光物业，一把钥匙开两把锁

在许多城市小区尤其是老小区，物业管理矛盾多发，物业费收缴率不高，物管双方经常拧成“死结”，问题出在双方法律关系不清和物业费使用不明。在既有物管“包干制”模式下，业主缴费却无从知晓钱款用于何处，物企本是小区聘的“管家”，如今俨然成了“主人”。物业公司也抱怨物业费多年不涨，管理要求却越来越高。

4月25日，南京市秦淮区朝天宫街道启动全市首个“阳光信托”物业改革试点，明瓦廊、侯家桥、中兴新村等5小区建立“居民共管账户”，将物业费使用、公共事务决策交由居民决定，所有收支预算“阳光操作”，物管方按居民要求提供“点单服务”， 运行4个月以来，业主和物管方有事一起商量，资金使用透明，双方建立互信，小区面貌焕然一新。

引入“信托制”物管改革后的明瓦廊小区。 赵亚玲 摄

从“烩菜”到“点菜”，

物业管理按需服务

8月30日晚6点多，家住新街口明瓦廊小区的刘全花给花草浇水时，见到正在巡场的宝石花物业朝天宫片区负责人穆春伟，亲切招呼道：“小穆来啦!”“阿姨，最近小区怎么样啊?”“和谐滴很哦，改变看得见!什么时候再交物业费?我马上拿出来!” 刘全花爽快地说。

穆春伟是明瓦廊小区物业管家，每天巡查环境卫生、安全管理，处理投诉工单，居民见到他，总招呼他“来家吃饭”。明瓦廊小区建于20世纪80年代，3栋楼、156户，为节省人工，提高物管“饱和度”，宝石花物业未设驻点机构，而是纳入小区所在的朝天宫街道俞家巷片区统一管理，该片区建筑面积14.6万平方米，配备物管人员13人，明瓦廊小区建筑面积7700平方米，折算下来，分得0.1个管家、0.2个保安、0.2个保洁、0.15个维修工——加起来不足1个完整用工，刚好对应明瓦廊小区采用“信托制”后全年物业费预算5.2万元，物业公司提10%服务费，其余全用在小区里。

“物业不驻点，照样把小区收拾清爽。”对于小区变化，业主王国秋老人观察得很仔细。明瓦廊小区过去没有物业管理，巷子外是美食街，人员流动大，小区内垃圾乱扔、共享单车乱停、楼道内贴满小广告。宝石花物业接管后， “院子宽了、路灯亮了、没异味了，管家、保安、保洁员都是‘多面手’‘综合工’，每天来个几趟，就把院子、楼栋全搞好了。”

小区环境变好，明瓦廊小区居民物业费收缴率从百分之十几涨到53%，穆春伟有信心年底可达80%。“原先不缴费，欠的是物业公司的钱。现在不缴费，欠的是大家的钱。”王国秋一语道破其中奥妙，采用“信托制”后，物管会根据服务质量付钱给物业公司，不缴费既对不起物管员工，也对不起缴费的街坊邻居。

位于朝天宫西街的中兴新村建于90年代，231户、1.9万平方米，一直有物业管理，由于小区面积小、物业费低，管家换了好几批。“换过三四批物业，最长也没干几年。”业主、小区议事会成员蔡煜回忆，2021年小区请来正荣物业，大家商议把物业费涨到0.9元/平方米，“与其低价找不靠谱的，不如合理提价换个长久干下去的。”

小区运营4年，物业还是抱怨“不赚钱”，而业主觉得物业费不低了。为弥合分歧、建立互信，中兴新村也进行“信托制”改革，双方都亮出“家底”：小区物业费每年约20万元，公共收益5万元;物业5名物管人员工资20万元左右，加上小区运维、物业提成，还是不够。经过协商，物业减掉1人，团队执行12小时工作制，小区把停车费从7元/天涨到10元/天，把账理平了。

如今，中兴新村业主打开“邻立信”小程序，可以查看每一笔收支，物业费缴纳、停车费去向、公用水电费支出等一目了然。楼道一周一拖，外场每天一扫，烟头纸屑都看不到，路面清扫报修后，物业处理反馈和照片实时更新。“以前像‘烩菜’，物业服务什么，大家也没留意;现在是‘点菜’， 服务条目清清楚楚。”蔡煜说。

明瓦廊小区保洁员在清洗垃圾桶。 赵亚玲 摄

采用自管模式，

尤其需要“阳光监督”

信托制不仅督导物企服务，还监督业委会、物管会运管。在朝天宫街道5个试点小区中，2个采取自管模式，未聘请物业公司，由物管会聘请保安、保洁、维修工等，在物业管理中属于“其他管理人”范畴，同样接受业主监督。

“这是小区新换的监控，投资1万多，从方案公示到付款结账，每一步都在小程序上写得清清楚楚!”侯家桥小区物管会主任芦玲俐介绍，小区是建于1997年的回迁老小区，5栋7层住宅楼，334户居民在此生活20多年，彼此都很熟悉，一直采用自管模式，“亲兄弟也要明算账，这次加入信托制改革，就是图个公开透明、明明白白。”

侯家桥小区收支预算中，公共收益包括48个车位、1间门面房出租，以及丰巢柜租金等，共16.1万元。开支中，物管会聘请小区退休业主，保洁阿姨也住小区，管委会成员晚上巡逻，3名保安24小时轮班，月薪2200元;保洁岗位月薪1400元;2名管委会成员每晚巡逻，每月400元补贴，加在一起支出13.44万元。收支相抵，还剩2.66万元，和大家商量后，每家发200元——业主没交物业费，用公共收益就把小区管好了，每家还有分红。

这一笔笔进项、一项项开支，都列在“邻立信”小程序里。原由管委会个人账户管理的资金，改为物管会与社区各持一盾的“双优盾”监管。“以前总有人问钱花哪儿了，现在大家可以看到明细，顾虑少了，支持多了。小区虽老，大家都踏实、舒心，这就是好生活!”芦玲俐说。

“阳光自管”管出了社区自治、带来了邻里和谐。升州路上“城市之星”是栋11层小高层，连续3家物业公司“撂挑子”，长期处于失管状态，两部电梯经常出故障，水电费欠了1万多元，3楼一家楼道侧墙漏水没人修，业主只得用管子接到侧墙外排水，长流水好多年也没人管。没有物企愿接手这个“烂摊子”，5名业主代表走上自管之路，众筹物业费，自聘保洁、保安，完成公区维修和电梯更换……住宅楼面貌焕然一新。

“住宅楼‘活’过来了，靠的是业主的信任、大家的力量，但账目要捋清楚。”物管会成员周恒说，物管会代表业主决策，少了物企这个“第三方”，更要公开透明，让大家监督。通过信托制改革，物管会钱账分开，5个人分工明确，收钱的不管账，管账的不收钱，跑腿的有酬劳。物业费0.8元/平方米，加上水泵房出租、换电柜充电，各项收入7万元，除去电费、保安保洁费等，还余2万多元，5名物管成员每人分4000元，算是为大家办事的“跑腿费”，对此大家都很理解。物业费收缴率100%，有一户空置户交齐了4年的物业费。

理顺法律关系，

重建互信基础

“物业‘信托制’，其实是‘酬金制’的一种，即由业主众筹物业费，设为小区共有基金，以信托方式授权给物业公司或物业管理人并支付酬金。” 江苏省大树社区治理创新研究院副理事长王兴宏介绍，信托制扭转了物管双方的债权关系，改变了物业管理的商业逻辑，不仅解决“钱从哪里来、怎么花”的表层问题，更通过法律框架重构物业管理的信任基础，让居民从“被动缴费”变为“主动参与”，让物业从“经营主体”变为“服务受托人”。

深圳、海口和我省的无锡、常州等地，都在推行物管“阳光信托”，提法有信托制、忠信制、信酬制等，都是“酬金制”的一种。王兴宏说，南京不是我省首个推行“酬金制”的城市，却是试点小区种类最全、遇到难题最多的——首批5个试点小区涵盖老旧封闭小区、零散片区和商品房，既有物管小区，又有失管小区、自管小区，堪称老旧小区物管的“微型实验室”。

“有多少钱、办多少事，花多少钱、享多少服务。” 江苏宝石花物业副总经理吴顺龙说，信托制就像大家一起凑钱吃饭，量入为出、以收定支，根据“家庭条件”确定物管总盘子。2022年，宝石花物业以“大业(生活)服务联盟”接管朝天宫街道43个老旧小区、零散片区物管，物业费收缴率不高，每年都亏损，便以明瓦廊小区为试点，推行信托制度改革。该小区7700平方米、0.5元/平方米的物业费，纳入片区管理，摊销了人工成本。侯家桥、城市之星推行“阳光自管”，连聘物业的钱都省了。

“从前对立，现在合作;从前猜疑，现在信任;从前互相推诿，现在共同解决问题。”总结物管信托制前后变化，朝天宫街道物业科科长张思远认为，阳光物业不仅是一场管理变革，还是一次治理创新，业主和物企、物管会建立互信，一把钥匙开了两把锁。明瓦廊、中兴新村业主通过“小程序”感受到，物业公司也不容易，要是大家都不交物业费，小区会重回脏乱差。为此中兴新村打算把物业费从0.9元/平方米涨到1.3元/平方米，再增加1名物管员，让小区环境更优化。

既然“酬金制”这么好，是不是都应把“包干制”改过来?“那还不至于，但小区屡换物企都不见效时，可以改弦更张，从长远看，酬金制是改革方向。”王兴宏说，包干制在物业前期、小区入住率还很低时，是有积极作用的，但越到后面，弊端日显。即便是包干制，省和南京市物业管理条例都要求定期公示收支明细，“不独老小区，成熟小区也需要‘阳光’。”

采取酬金制，物业企业通过服务质量获取合理报酬(成本费用支出合计的10%—15%)，而非从物业费中“抠利润”，会不会影响其降本增效的积极性?王兴宏认为，物业服务是关系千家万户的民生行业，酬金比例不能高。但物企手握“业主资源”，可通过开拓物业衍生服务，如物业+养老、物业+外摆、物业+小区更新等，既方便居民，又获得增值收益，一举两得。(刘霞 顾巍钟 实习生 何千晨 姜威)

来源：新华日报