无锡搭建标准化“双轨处置”机制解决宠物诊疗纠纷

宠物诊疗纠纷从此告别“各说各话”。9月2日，无锡市宠物诊疗协会出台《无锡市动物诊疗纠纷调解工作制度(试行)》，面向全市340家动物诊疗机构推行“调解+专业鉴定”双轨处置机制，以专业评判、程序公正、实证闭环，破解宠物医疗纠纷调解难顽疾，以规范化行业自治护航本地宠物经济有序健康发展。

随着宠物逐渐成为市民家庭的重要成员，宠物诊疗需求持续攀升，相关纠纷也呈快速增长态势。据无锡市农业综合行政执法支队统计，无锡市宠物诊疗纠纷逐年增长，2024年接办54起，2025年增至110起，2026年仅上半年就达139起。由于当前宠物医疗专业性强，再加上宠物主人更看重诊疗结果与情感体验，诊疗机构更注重流程合规与责任边界，导致双方诉求立场差异较大。传统调解又缺乏专业支撑，对于复杂纠纷往往难以厘清责任、让双方信服。

针对行业治理短板，无锡搭建标准化、专业化的宠物诊疗纠纷处置体系，明确受理、调解、鉴定全流程规范。按照新规，市民可通过现场、电话、邮件等多种渠道申请调解，协会5个工作日内完成受理审核，受理后3个工作日内指派专人跟进调解，高效响应群众诉求，快速化解一般性诊疗矛盾。

针对分歧较大、权责模糊的复杂纠纷，新规启动专家独立鉴定模式，以专业力量公正定责。无锡组建包含32名资深从业者的兽医专家库，每三年动态更新。疑难纠纷鉴定将从专家库随机抽取5名执业兽医组成专项小组独立研判。同时设立严格的三重回避制度，属地同行、同一连锁机构从业者、与当事人存在利害关系的专家一律回避，彻底破除行业“熟人圈层”干扰，保障鉴定结果公平公正、客观权威。

本次新规最核心的准则是“不认口述、只认实证”。所有纠纷判定均不采信口头陈述，严格依据机构及医师资质、就诊病历、处方记录、手术流程、风险告知书、兽药使用台账等书面凭证综合研判。“这就倒逼诊疗机构规范执业、完善诊疗留痕，有效破解医患信息不对称难题。”市宠物诊疗协会常务副会长郑继文说。制度还明确了维权时效窗口，宠物死亡需解剖查验的，须在3日内申请并妥善保存遗体;普通纠纷需在事发30日内申请鉴定，杜绝因证据灭失导致责任无法认定。

此外，新规清晰界定鉴定费用预缴与承担规则，全程公开透明、权责分明。对调解无法达成一致的纠纷，同步衔接仲裁、行政、司法多元维权渠道，构建了闭环维权体系。

业内人士认为，新规用专业、透明、公正的处置模式化解民生痛点，为新兴消费领域精细化治理提供了新思路。