全面创塑医院形象 增强医疗服务效能

近年来，为切实提升患者就医体验，响水县南河中心卫生院，努力以患者视角构建门诊全链条服务，以提升患者在门诊每个接触点的获得感和推进门诊就诊全链服务质量为基础，不断延伸医院门诊服务内涵。

创新服务内涵 创优医务质效

近年来，南河中心卫生院始终以问题为导向，以患者感受为中心，聚焦乡镇卫生院门诊运行效率卡点、堵点，通过多种措施，重建门诊空间、推进智能服务、拓展服务内涵，不断挖掘医疗服务潜力，优化服务流程，拓展服务边界，改善居民群众就医感受，不断推动医院门诊服务效率提升。

针对医院地处乡镇，居民群众看病难、看病繁等问题，依托卫生基础医疗资源，紧盯辖区各类人员情况，从缝隙薄弱环节中，扎紧门诊质量“篱笆”，努力把好医疗服务第一道关口。

同时，卫生院以门诊建设为抓手，从提高质量，做优服务入手，把门诊各科室合理布置，明确分工职责，设立质量考核小

组，督促推进医院门诊服务质量、护理质量、医疗质量改善，夯实部门管理架构、理顺医院管理主体主线、加强门诊管理深度和力度，以不断拓宽医院管理范围，加大管理，特别是门诊管理力度。

与此同时，在强化“以患者为中心”的理念基础上，全力创树形象，开展了“门诊星级服务创建”、党员示范岗、优秀医务工作者、先进个人等各项评先评优活动，形成窗口个人比服务、门诊科室比流程、座诊医生比口碑、工作人员比服务的良好氛围。同时，开展评选“星级服务个人”、“星级服务科室”、以及“好口碑医师”评比，以树标杆服务为样板，以点带面，全面提升医务质量，打造卫生院优质门诊服务品牌。

创立督促考评 促提诊疗效率

基层卫生院门诊质量的好坏，直接影响着医院的形象，服务质量优劣也直接影响着医院的口碑。为提升卫生院门诊质量，致力医院做“加法”，卫生院开设多形式专科门诊，特别是传统中药制剂、中医理疗等项目，以满足不同患者需求。卫生院以内、外科同诊，看诊治疗一体，建设全科诊室，患者就医享受一站式体验，从诊断、检查、治疗、护理各个环节都能得到温暖服务，实现医治疾病全程管理。免除跨科、多科、多头绪诊治繁琐，提升诊疗效率。同时，不断加强对门诊专科动态评价，对门诊量较低的诊室，在提高质量的基础上，加强责任心教育，限时提高服务量，避免资源浪费。

此外，不断通过考核，按常规接诊要求，在为辖区群众就医过程中解决“急难愁盼”问题和急需解决的就诊问题。医院还把为疑难患者提供更有效的门诊诊疗服务作为服务的一项重点内容，以此不断丰富门诊诊疗内涵。

近年来，医院以分级诊疗制度为基础，探索推进院内层级分诊模式，设立专家诊疗，发挥资源下沉作用。同时在加强考核的基础上，制度化规范化保证服务质量，并将门诊单一质量考核，量化成多元考核，并同星级评比、绩效考核结果挂钩，量化服务质量，激活单元潜力。

医院还制定了基于服务质量同时囊括各单元个性化特点的门诊质量管理考核标准，从窗口环境规范、工作规范、流程便捷度、患者投诉等多维度考核，依托门诊的个性与共性考核标准，对此进行巡查监督，及时整改问题，强化窗口同质化、规范化管理。

创建服务举措 增强服务功能

增强患者就医体验，从患者视角考虑问题。从提升患者在门诊初诊时每个接触点的获得感出发，以链条式服务为导向，不断加深服务内涵。

从小到导诊、配戴标牌上岗，大到增添服务内容，拓宽门诊服务边界;从医院与居民群众签约服务到分诊分级诊疗，从慢病防治到免费体检、免费筛查，每项诊疗服务，都把提升质量放在首位，在不断提高服务层次的同时，努力提升服务内涵。为进一步加强服务，医院在门诊设立服务台、住院处设服务台，为方便老年人就医设立“助老待诊驿站”，为不会使用智能手机的老年患者提供帮助。提供桌椅，摆放书籍、图书以及报纸等，方便就医居民群众看书看报。同时对没有子女陪诊的老人，派专人陪同就诊，帮助挂号、检查、取药。

门诊输液处，摆上课桌、图书，孩子可阅读、写作业，方便孩子学习。

此外，门诊设立分诊咨询，帮助群众分诊。利用等候时间开设健康小课堂、通过电子屏幕和宣传小册子，多种形式地开展健康教育、群众就医满意度调查、征求患者建议、意见等，充分搭建患者与卫生院沟通反馈桥梁。

(响水县南河中心卫生院 刘书)