构建现代服务型医院

随着社会经济持续快速发展，人们的生活水平有了极大地提高。居民群众对公共资源的需求正变得多样化、高质化。群众的民主意识，法制意识在不断增强，对政府的要求也在不断提高，这就对公共服务部门提出

了更高的要求。医院作为呵护人民群众生命健康的基础防线，在和谐社会中承担着重要职责，其最重要的任务是救死扶伤，保民平安。医护人员更被群众亲切地称为"白衣天使"，对百姓健康起着举足轻重的作用。然而部分法律观念淡薄的医务人员利用手中的权利乱开药、乱收费等现象和医疗矛盾屡有存在，不正之风和腐败现象时常发生，其根本原因在于医院制度存有问题，一些人为民服务的意识不足，医德医风意识淡薄，其深度问题值得我们深思。

那么又怎样才能让人们理解和支持"白衣天使"呢?言简意骇论述之，即为：全心全意为人民服务。坚持"一切依靠群众，一切为了群众，从群众中来，到群众中去"的工作路线。以“健康为中心”，这是新形势下保证医务人员思想的先进性和纯洁性的重要举措，也是顺应群众期盼，加强学习型，服务型，创新型医院建设的重要方面。要让医务人员始终牢记为民服务的宗旨，教育引导医务人员树立正确的服务意识，切实改进行风作风，以赢得居民群众更多的拥护。

然而，构建优质服务型医院不是一朝一夕就可以完成的，这个过程的建立必须以医院制度的完善，医务人员观念的转变为前提。归根结底医院要始终坚持以"患者看病方便不方便，病情治愈效果好不好"来衡量医院制度和医德水平高低的法码。医院要从传统的"利益观念”，转变为"为人民服务"的观念，就要勇于探索和革新，破除旧思想、旧制度，营造和谐氛围，建立和谐的医患关系。

要完善管理模式，统筹协调各方面利益关系。建立健全科学有效的利益协调机制，纠纷协调处理机制，综合运用法律、政策，行政等手段预防和化解矛盾。同时，不断完善应急管理机制，有效应对各种风险，更好地履行医院公共资源的社会管理职能。并依法公开社会关注以及老百姓关切的信息，多公开有利于强化社会监督，增强医务人员法治思维和合规意识的信息，多增加实用性，服务性信息，从而不断提高医院服务社会的能力。医院要从点点滴滴做起，比如在门诊大厅，服务台设立公开栏，电子显示屏，宣传橱窗，阅报栏，标示板等，公开药品及医疗收费价格，公示医疗信息，服务信息，医院承诺，患者需知，就医流程，财务收支等信息。让老百姓从公开的信息中，得到每日清单和出院总费用清单，从一点小小的举措中得到放心和安慰。

要建立真诚互信的医患关系。设立投诉信箱和投诉电话，畅通投诉渠道也很重要。从耐心倾听患者意见，化解各种矛盾开始，让患者从信任走向理解。

作为营造医院良好形象和让患者满意的最重要的一环，医务人员的医德医风建设也至关重要。医院应恪守"全心全意为人民服务"的宗旨，发扬医疗卫生工作的光荣传统，遵守医务人员医德规范，实施文明行医，廉洁行医。从加强医德医风素养中，使医务人员从心底能够自觉拒收红包和抵制不正之风，从思想上得到洗礼，提高反腐倡廉斗争的认识和自觉性。

当然，医疗生活环境的变化也或多或少地影响着群众的健康，同时，也在考量着医院的医疗水平。医院要始终坚持把最科学的，最先进的医疗理念运用到临床实践当中，不断地创新与突破，为临床安全奠定坚实的基础。要注重医疗服务设身处地的为患者着想，从实解决老百姓看病难，看病贵的问题，化解看病繁的艰题。并创造一切必要条件，为患者营造温暖出舒心的就医环境，充分尊重患者的人格尊严、个人隐私与知情权，把对患者的尊重理解和关怀体现在日常的医务工作当中，用和谐的就医环境更好地为居民群众服务。

与此同时，医院要不断美化就医环境，用优质的服务点缀群众生活，给病患者以家的温暖，充分展现医院文化的独特魅力。

医院作为特殊的公共资源产业，既要以承担社会责任为已任，又要积极开展"结对帮扶""爱心捐助"等社会公益活动。在日常工作中要不断拓展服务视野，多渠道全方位了解患者诉求，积极探索改进工作和服务群众的有效途径。在公共卫生突发事件处置和急救方面，医院还应不断提升应急水平。对那些工作在一线的医务人员要加强专业知识培训，开展业务学习培训，进行理论考试。通过组织护理技术操作训练和考核，提高业务技能。并将病人的满意度直接与医务人员的绩效挂钩。要让医务人员把守护

健康，呵护生命的信念铭刻于心，用心守护每一个生命是医务人员的神圣职责，坚持以人为本的理念，以病人为中心，进一步改善服务态度，倡导微笑服务。

要以建设现代化服务型医院为己任，通过实实在在地工作，设身处地地换位思考，这样才能用心用情的维护好"白衣天使"的称号。

(滨海县东坎街道卫生院 李明)