未成年人游戏充值3万元能退吗？江苏发布十大消费维权案例

(记者 徐岑)3月15日，江苏省消保委发布十大典型消费维权调解案例。现代快报记者了解到，2019年全省消保委系统共计受理消费投诉128941件，涉及汽车、装饰装修、共享消费、未成年人消费、旅游服务等多个领域，与消费者生活息息相关。希望通过此次典型案例的发布及分析，提醒广大消费者留意消费“陷阱”，掌握维权技巧。

【汽车】

异地买到事故车，购车要签订正规合同

2019年8月，泰州市刘女士向常州市钟楼区消费者协会投诉。7月初她在钟楼区某二手车市场买了辆二手汽车，当时商家承诺，所购车辆无重大事故。购买3天后，刘女士发现该车有17万元的重大维修记录，察觉被骗她立即和经营者联系退车。经营者却表示维修费用是原车主更换原装配件所致，拒绝办理退款。经调解，商家同意免费为刘女士更换了一辆同品牌无重大事故二手车。

本案中，二手车商作为专业人士，对所售车辆的车况尤其是车龄、里程数，是否泡水车、火烧车、事故车等问题必须要全面调查了解，同时完整告知并如实写入合同。经营者通过隐瞒主要信息方式促成交易的行为，严重侵害了消费者选择权，理应承担相应民事责任。

省消保委提醒消费者，购买二手车应注意签订规范购车合同，注意核心细节，尤其对售后服务、车辆里程表数值、是否事故车等都要明确标注，同时确认合同印章与发票上是否一致，避免出现消费纠纷时相互推诿现象。同时做好查验工作，对选中车辆通过公开渠道查询维修信息，再结合车龄、公里数等实际情况按需选购，规避风险。

【房屋装修】

房屋装修隐患多，破坏构造需赔偿

消费者刘女士于2019年5月委托扬州市某装饰公司进行房屋装修，支付定金5800元。后来她发现该公司擅自破坏阳台承重墙，存在严重安全隐患。扬州市消费者协会工作人员调查了解到，装饰公司负责人表示砸墙由第三方分包工人所为，公司确实监管不到位，但辩称此操作不影响房屋整体安全，可通过断口焊接方式消除隐患。随后工作人员走访多家权威检测机构及专业人士，均得到该方案无法保证安全性的回复。最终，经过多次调解，该公司同意加强对装修人员的管理，利用支撑三脚架​的方式保证安全性，同时一次性补偿刘女士50000元。

由于装饰装修行业的复杂性，工程的隐蔽性，一般消费者无法全面掌握商品质量和服务信息，面临在损害发生后才知情的不利境地。对此省消保委要求，各装修企业加强行业自律，如实履行合同义务，不偷工减料，把好安全责任关;同时呼吁消费者警惕合同陷阱，关注装修进度，及时提出装修需求，发现纠纷第一时间沟通解决，避免工程完工后造成不可逆损失，维权艰难更影响入住体验。

【赠品】

街边购买净水器，赠送的电动车爆胎引发事故

2019年4月5日晚，消费者高女士与丈夫在街边兜售的摊贩处，花2980元买了一台净水器，并获赠一辆“七彩飞扬”牌二轮电动车。4月7日晚高女士骑行时，车辆前轮爆胎，造成左腿膝盖及右肩骨折，预计治疗费用需人民币8万余元。受伤后，消费者多次与商家交涉未果，后投诉至泰兴市消费者协会。经调解，商家最终一次性赔偿高女士医疗、误工费等费用合计人民币45000元，消费者表示同意。

《江苏省消费者权益保护条例》第二十二条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”根据规定，商家赠与的电动车辆存在质量瑕疵，对消费者造成了损害，应当依照相关法律承担赔偿责任。

省消保委也建议，购买商品要到正规的商场商店，购买时仔细查看商品，注意厂名、厂址、合格证等基本信息是否齐全;同时仔细了解商品售后维修和服务方式，保存好发票收据及付款凭证，遇到纠纷时，收集完整证据及时向维权组织寻求帮助。

【购物】

租赁柜台突关门，商场连带要担责

2016年12月，消费者王先生在宿迁市泗阳县某商场的家电柜台购买五台空调，总金额为15595元，消费者缴清款项并收到商场开具的缴款凭证和发票。

2017年2月安装一台，此后消费者多次要求商家尽快送货并安装，但没有得到有效回应。后来商家经营不善关门停业，消费者联系商场解决问题，商场以消费者没有提货单，无法核实是否送货为由，拒绝处理。经过消协调解，商场同意根据消费者意愿交付空调或返还钱款。2019年7月18日，该商场将剩余四台空调款项11929元退还，消费者表示满意。

本案是比较典型的卖场租赁柜台产生的消费纠纷。虽然实际的经营者是已经关门的某柜台，但该柜台与商场之间存在柜台租赁关系，同时消费者购买商品的凭证、发票加盖的均为该商场印章，因此，在柜台承租人不履行合同义务的情况下，消费者依法要求商家赔偿，商场必须配合，为消费者先行赔付到位。

【共享经济】

租车期间发生剐蹭，保险费用谁来付

2018年国庆期间，消费者王先生下载了一款共享汽车手机APP，进行租车服务。后来租车过程中剐蹭了他人车辆，交警认定王先生负全责。事故通过保险理赔期间，王先生先行垫付了1300元。然而直至2019年6月，商家仍未退还消费者垫付钱款，王先生认为事故走的是全险，且与保险公司联系后得知实际定损费用仅为600多元。协调无果后，消费者投诉至常州市新北区消费者协会。经过调解，最终在扣除拖车费、事故保险费率上浮等其他手续费550元基础上，双方协商一致，退还消费者750元。

近年来共享服务逐渐成为大众消费项目，但合同细则、纠纷处理机制、押金退还方案等问题依然有很大改进空间。为避免自己的合法权益受到侵害，消费者在接受这些便利的服务时，务必仔细阅读协议，确定权利义务内容。消费者组织也将继续立足消费痛点，妥善处理纠纷同时，引导商家提升服务水平，确保共享经济真正惠及每位消费者。

【游戏】

未成年人游戏充值3万多元，这钱能退吗

2019年4月，投诉人王女士向常州市武进区消费者协会反映，17岁的儿子小伟(化名)陆续为一款网游充值，金额总计高达3万余元，希望商家能够退还充值款。

调解中，工作人员核实该账户登录IP地址、充值金额正常，到底是王女士充值还是小伟误用父母手机充值成为关键点。通过对王女士生活习惯、使用手机频率、操作游戏熟练度等综合判断，小伟误充值几率较大。经过多次耐心调解，商家同意，在检查账户无异常情况下，最迟2020年中旬办理退款。

消协专家表示，本案中投诉人孩子小伟为未成年人，其充值行为应当经过父母同意或追认。而在投诉人明确表示不予同意并要求退还费用时，该消费民事合同无法成立，经营者理应退还所有充值钱款。

近年来，未成年人不当使用成年人身份信息和手机、资金进行网游充值、打赏主播的现象时有发生，值得警惕。省消保委呼吁，家长应加强教育管理，促使孩子树立正确的观念，养成良好学习习惯;学校等教育组织应当正确引导，告知其盗用家长网银的行为，已越过未成年人正常行为的界限，予以严厉批评和坚决禁止;作为专门经营网络游戏的企业，具有法定义务和社会责任，应当加大技术投入，设置有效的识别、验证、阻拦、预警系统，出现纠纷积极配合，快速判别，保障消费者财产安全。