以专业与真诚诠释服务真谛 贝壳杭州站首批服务之星闪耀亮相

在房产交易这一人生重大决策中，一位专业且真诚的经纪人如何守护客户权益?贝壳杭州站以一场高规格的“服务之星”评选给出了答案。经过科学模型筛选、层层案例评审，钟钰琳、杨丹丹、张珂、余飘飘、徐喜、冯洁6位经纪人从众多候选人中脱颖而出，成为首批城市级服务之星标杆。他们用数据与故事，重新定义了房产经纪行业的服务标准。

“专业”是最有力的定心丸，好服务让消费者更放心

好服务承载于每一个服务者，经纪人的专业能力、服务态度、个人品格尤为关键。其中，专业能力是大部分消费者的最看重的标准。

德佑万达店的冯洁是服务分最高的服务之星，在杭州城北板块深耕8年，累计服务140多户家庭，对板块内各小区的户型、学校、配套及成交数据都烂熟于心，客户的任何问题他都能马上解答。“带看过程中，我会严格执行6S服务标准，衣着整洁规范，提前配好符合条件的所有房子，准备好房源资料、测量仪器、鞋套、水等工具。”冯洁强调，通过自身的专业知识、板块了解及标准化的服务动作，能够快速建立与客户的信任关系。

本次评选的服务之星中，不少人都是在搏学大考(经纪人专业能力考试)中取得过优异的成绩，链家东方福邸店钟钰琳和德佑天都城店余飘飘都考出了全国经纪人资格证书。“我觉得好的服务者就是要不断提升自己，贝壳平台内的各类培训考试我都积极去参与去学习，只有夯实自己的专业能力，才能更好地帮助客户解决问题。”余飘飘表示。

她的专业更体现在服务的细节中。有一次客户看好了房子就出差去外地了，原本就等签约了，但客户对房子的采光有需求，为了了解房子的真实光照情况，余飘飘从上午 11 点到下午 4 点分四个时段往返门店和小区，拍摄房屋采光照片，用一张张照片记录光照变化，证实采光不佳后立马向客户反馈，并在短时间内快速帮客户重新匹配了一套同户型且采光好的房源。随后又驱车1个多小时到临安与业主谈价，从市场行情谈到房屋优势，从交易流程谈到付款方式，最终让客户买到了满意的房子。

“真诚”比成交更重要，好服务让消费者更安心

如果把好服务看作是一栋房子，专业是地基，真诚就是承重墙。

在贝壳签约服务中心，打印机嗡嗡作响，客户王先生(化名)正在等待签约合同，买房这件大事眼看就要尘埃落定，却突然被经纪人钟钰琳叫停。

原来王先生在跟业主交谈时提到，买房后孩子要到学校读小学三年级。细心的钟钰琳捕捉到这个信息，主动离开签约室想帮王先生核实一下学校是否能入学，跟房子周边学校电话咨询后发现，这个学校是新成立的，目前只有二年级可以入学，如果王先生买了这套房，他的孩子只能被随机调剂到其他学校。

“房子能再找，孩子读书耽误不起。”尽管签单后他立马能收获一笔中介费，但还是马上叫停了这次签约，“单子可以再签，良心不能过不去，既然我发现了这个问题就要及时帮客户止损。”

这样“自毁交易”的场景，在贝壳杭州站并非孤例。链家学林尚苑店张轲去年曾服务过一个客户，经过3个月的带看终于选到了心仪的房子，和业主谈好了价格，交了定金签了。

签约时拉取的产调显示，这套房有抵押但没有被查封，可以正常交易，但签约后他们从邻居口中得知业主是做生意失败才卖房，出于职业敏感性，张轲通过租客和银行多方打听，发现业主的资金状况很不好。业主表示可以解决资金问题，客户也很中意房子，想要继续走完交易流程，但本着对客户好的原则，张轲还是坚持建议客户解约，“我给客户分析了其中的风险，并说服了业主解约退还定金。”

就在解约后不久，这套房就因为业主债务问题被查封了，如果当时张轲没有力劝客户解约，客户就会面临付了房款又拿不到房子的境地。失去了一单成交，但收获了客户的感谢，张轲觉得这笔“买卖”不亏。

极致体验更显服务“温度”，好服务让消费者更省心

对好服务的诠释，同样体现在服务的每一个细节里。纵观这些服务之星的成功案例，不难发现他们都能够站在消费者视角考虑问题，让客户拥有极致的服务体验。

德佑金湖艺境城店徐喜从事房产服务9年，每次带看前他都会提前给客户发送房源报告，包含核心优劣势、税费估算、小区实景及近期成交参考，让客户心里有底;交易流程中，他会提前告知客户所需材料、时间点和注意事项，并及时反馈进展，让客户减少焦虑。每次跟客户交流时多问几句“为什么”和“还有吗”，帮客户考虑到方方面面。

有一次他服务了一位孕期6个月的准妈妈张女士，原计划孩子出生前买好房，但业主临时违约，交易无法继续。面对即将出生的宝宝和即将到期的租房，张女士急得直掉眼泪。徐喜立即启动应急方案，5个小时内重新匹配好同小区优质房源，说服业主提前交房，联动签约中心开通绿色通道，协调买卖双方在张女士产检间隙完成签约，签后又主动对接搬家公司和保洁，在张女士住院期间完成房屋腾退和新居布置，还准备了一张婴儿床做意外惊喜。

这样的服务不仅让人省心，更具有人文关怀，此后徐喜根据这次经验建立了"特殊客户服务档案"，针对孕妇、老人等群体制定个性化服务方案，目前已帮助11个家庭实现"无缝换房"。

服务的终点，从来不是签约落笔的瞬间。德佑青山店的杨丹丹也曾服务过特殊人群，今年3月她成交了一位买房给老人住的客户。成交后，老人自己独居，杨丹丹主动提出帮助老人，“平时有困难有麻烦，随时跟我联系!”有一次夜晚，老人热水器出问题，她二话不说骑车赶到，帮忙查找原因、联系厂家和专业人员，40分钟就解决了问题。

贝壳推出好服务评选模型，让优质服务者被看见!

在房产交易的每一个环节，是这些坚持好服务的经纪人，用专业筑牢信任基石，用真诚守护交易安全，用细节传递服务温度，让“安家”这件人生大事充满暖意。

房产经纪行业需要优质的服务者来引领服务升级，而这些优质服务者也更值得被大家看见，获得更多机会。为此，贝壳推出了一套科学严谨的评选体系，以 “选人有标准、好人被激励、他人被牵引” 为核心目的，从服务能力、服务口碑、客户服务、业主服务四大维度构建起1.0服务之星评选模型，并通过平台认证与资源倾斜，让优质服务者获得显性化背书，形成“标杆牵引-全员跟进”的正向循环。

入选服务之星后，经纪人将拥有专属标识体系：贝壳找房 APP 服务之星定制头像边框、标签展示，在房源详情页、经纪人列表页等核心场景突出显示，让客户快速识别优质服务者;IM 显性化设计，拥有特制的弹窗、皮肤，提升服务之星在咨询环节的辨识度与信任感;AI优先推荐，服务分直接纳入布丁AI选人逻辑，平台通过算法将优质经纪人优先推荐给客户。未来还将配置更多权益。

“服务之星”评选不是终点，而是品质服务升级的新起点。贝壳找房副总裁、浙皖区域总经理周颖表示：“每一位好服务者都值得被看见、被激励，是他们用专业赢得信赖，用热情传递温度，用一个个真实的案例，定义行业未来。让我们一起，让好服务成为习惯，让标杆成为标准!”