浅谈以人为本构建现代服务型医院

随着社会经济持续快速发展，居民群众的生活水平也有了大幅度提高。人民群众对公共资源的需求正变得多样化、高质量化。群众的民主意识、法制意识在不断增强，对政府的要求也在不断提高，这就对公共服务部门提出了更高的要求。医院作为呵护人民群众生命健康的神圣部门，在和谐社会中承担着重要职责，其最重要的任务是救死扶伤，保民平安。医护人员更是被群众亲切地称为“白衣天使”，在构建和谐社会中起着举足轻重的作用。然而，医院乱象屡禁不止，医疗矛盾屡见报端，不正之风和腐败现象时有发生，出现的形形色色的问题，其根本原因在于医院制度问题，一些医务人员法制观念淡薄，为民服务的意识不足，医德医风缺全乏，其深度问题值得我们深思。

那么又怎样才能让人们理解和支持“白衣天使”呢?言简意骇些论述，即为:树立全心全意为人民服务的思想。坚持“一切依靠群众，一切为了群众，从群众中来，到群众中去”的工作路线。医院要针对性地开展廉洁教育，开展好群众路线教育，利用基层医疗实践活动，开展形式多样的医务人员思想的先进性和纯洁性教育，用切实有效的举措，做好医疗服务工作，顺应群众期盼。

同时，加强学习型、服务型、创新型医院建设，要让医务工作者始终牢记群众路线是为民服务的根本工作路线，让廉洁教育实践活动成为引导医务人员树立服务意识、切实改进作风根本需求，用行动赢得辖区群众更多的拥护。

然而，构建完善的服务型医院不是一朝一夕就可以完成的，这个过程的建立必须以医院制度的完善，医务人员观念的转变为前提。归根结底医院要始终坚持以“患者看病方便不方便，病情治愈效果好不好”来衡量医院制度和医德的综合水平，并从传统的运营模式中切实转变观念，重视“为人民服务”思想，要勇于探索、勇于改革，破除陈旧制度，营造和谐氛围，共建和谐的医患关系。

要完善管理模式，统筹协调各方面利益关系。建立健全科学有效的利益协调机制、纠纷协调处理机制，要综合运用法律、政策、行政等手段预防和化解矛盾。完善医院应急管理机制，有效应对各种风险，更好地履行医院公共资源的社会管理职能。同时，要依法多公开社会关注、老百姓关切的信息，多公开有利于强化社会监督、增强医务人员法治思维和法律意识的信息，多增加实用性、服务性信息，从而不断提高医院服务社会的能力。从点滴做起，在门诊大厅设立导医服务台、设立信息公开栏、电子显示屏、宣传橱窗、阅报栏、标示板等，公开药品及医疗收费价格，公示医疗信息、服务信息、医院承诺;患者需知、就医流程、住院回访信息等。同时，向患者提供每日清单和出院总费用清单，用切实可行的小举措，给患者送去放心和安慰，并建立起真诚互信的医患关系。设立投诉信箱和投诉电话，畅通投诉渠道至关重要。从耐心倾听患者意见，化解各种矛盾，让患者从信任走向理解。

作为营造医院良好形象和让患者满意的最重要的一环，基层卫生院医务人员的医德医风建设也至关重要。要恪守医院“全心全意为人民服务”的宗旨，发扬医疗卫生工作的光荣传统，遵守医务人员医德规范，实施文明行医，廉洁行医。要加强医德医风素养建设，让医务人员从心底能够自觉抵制贿赂和各种不正之风，从思想上得到洗礼，从而提高反腐倡廉的认识和自觉性，用实际行动无愧于“白衣天使”的赞誉。

生活环境的变化也会或多或少的影响群众的健康。因此，提高医疗水平是考量医院管理的重要环节。基层卫生院要始终坚持把最科学的、最先进的医疗理念运用到临床实践当中，不断地创新与突破，为临床安全奠定坚实的基础。要注重医疗服务，设身处地的为患者着想，从实际出发，解决老百姓看病难、看病贵的难题，为群众营造温暖的就医环境，充分尊重患者的人格尊严、个人隐私与知情权，体现对患者的尊重理解和关怀。而和谐的就医环境也是建设现代化医院中的重要一步，美丽医院、绿色医院，既要美化环境，又要点缀生活，给患者以家的温暖，同时还要展示医院的独特魅力。

医院作为特殊的公共资源要以承担社会责任为已任，积极开展“结对帮扶”“爱心捐助”等社会公益活动。在日常工作中要不断拓展服务视野，多渠道全方位了解患者诉求，积极探索改进工作和服务群众的有效途径。在公共卫生突发事件处置和急救方面，医院还应提升应急水平。对那些工作在一线的医务人员要加强专业知识培训，开展业务学习，进行理论考试。通过组织护理技术操作训练和考核，提高业务技能。

要让医务人员把守护健康、呵护生命的信念铭刻于心，用心守护每一个生命是医务人员的神圣职责，要以人为本，以病人为中心，改善服务态度，倡导微笑服务、贴心服务、温馨服务。

要建设为人民服务的现代化服务型医院还有很多工作要做，不只是文字的阐述，更不是口头承诺，而应在将行动付诸实施，并设身处地换位思考，用心维护“白衣天使”的称号。(盐城市亭湖区南洋镇青墩卫生院院长 施洪刚)