外卖行业应以科学管理规避矛盾冲突

网曝云南一女大学生辱骂外卖员是“送外卖的狗”。聊天记录显示，该外卖员解释高峰期单子多，还要20分钟左右才能送达，女生表示要投诉。20分钟过后外卖还未送达，女生开始发语音辱骂外卖员。视频中显示，外卖员已超送货时间48分钟。27日，该校工作人员表示，已在处理此事，相关部门已介入。(新浪新闻 2021年12月27日)

女大学生辱骂外卖员是“送外卖的狗”，这着实让人气愤。但是外卖超时确实也是让人头疼的一件事。这起事件中，双方都成了过错方，也都成了受害者。那症结在哪儿，笔者认为，主要症结还是平台管理的不严谨和不科学。

近年来，外卖行业一直呈现出恃宠而骄的态度，特别是美团外卖，更因涉嫌垄断被立案调查。一方面，平台严苛对待骑手。另一方面，平台精明对待消费者和商家。最终平台成了最大的受益者，分走了最大的一块蛋糕。但是，平台想要长久的在单车上的经济中分红，就必须积极应对复杂的市场环境，必须要有市场前瞻性，要以人为本、以法为基，科学合理进行管理。

笔者认为，想要最大化的杜绝此类事情的发生，光靠一方的忍让和妥协是远远不够的。首先，应该多让利给员工、消费者和商家，保障员工的权益和福利，聘用足够多的外卖员，避免超时、拼命赶单等的情况出现。努力提升消费者的体验感和获得感，确保消费者获得应得的服务。而不是一味的苦情营销。再者，根据市场环境的变化随时修订完善平台管理规章制度，保护好员工，保护好消费者和商家。根据国家规章制度提前制定应急预案，避免此类负面新闻一再在网络上发酵。最后，政府部门应该加强监督管理，当好各方的保护伞，扶稳外卖行业的天平。并及时修订完善法律法规，加强行业的监督管理。充分利用网络媒体加强行业道德正面引导。

在当今社会，外卖行业至关重要，关乎着太多人的生计，关乎着太多人的幸福感和获得感。所以，各方应携手科学依规做好行业的发展，这才是整个行业的长久之计。

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网名：大爱懋功