苏讯快评 | 允许“不满意” 群众才能“真满意”

长期以来，满意率、办结率是各地政务服务的核心考核指标，初衷是以群众评价倒逼服务优化。可在层层考核压力下，不少地方陷入数字误区：劝改评价、虚假办结、敷衍闭环，“被满意”的数据越来越好看，群众的真实诉求反而被掩盖。近期多地调整12345热线考核规则，不再将满意率、办结率作为单一硬性指标，释放出清晰信号：允许合理的“不满意”存在，政务服务才能收获群众发自内心的“真满意”。

“唯满意率”的考核导向，催生出的不是服务升级，而是形式主义的新变种。为了消除“不满意”，有的基层干部硬着头皮办超出职责的事;为了刷高好评率，有的工作人员事情还没办结，就手把手教群众点“五星好评”，甚至挨个打电话“求改评价”，自导自演炮制“满意工单”。长此以往，12345热线反而成了不合理诉求的“许愿池”，真正需要帮助的群众却成了“沉默的少数”，政务服务的公信力，就在全员“被满意”的虚假繁荣中悄然流失。

追求百分百满意，本身就违背治理规律。现实工作中，有的诉求受体制机制、客观条件制约，短时间内难以落地;有的复杂问题牵涉多方，需要长期协调推进;还有的诉求本身超出政务服务范畴，甚至不合规、不合法。凡此种种都决定了，百分百满意只是理想状态，绝非工作常态。为此，广东阳江等地出台12345热线“十不接”清单，配套相应工作规范，纠治“形式办结”的歪风，正是对规律的尊重。允许对无理投诉“不接”，不是推诿责任，而是一种担当：既为基层卸下不必要的负担，也让诉求表达回归有据可依、有理可循的正轨。

更进一步看，“不满意”也不是洪水猛兽，而是群众最直白的反馈，藏着服务的堵点、治理的盲区。如果非要用“零差评”捆绑考核，等于逼着基层在规则之外想办法抹平差评，最终评价失去真实性，管理者看不到真实堵点，服务提升也就成了无源之水。破除“零差评”执念，放开基层干事的手脚，让工作人员不用再围着评价按钮打转，才能沉下心厘清诉求原委，按规矩把该办的事办实办到位。这种容错，不是降低服务标准，而是拒绝不切实际的数字苛责，引导大家回归办事本身，把功夫下在理顺流程、化解矛盾、补齐短板上。

当然，允许“不满意”，绝不是放任“躺平式”服务，更不是无视群众诉求。政务热线良性运转，既需要政府主动担当，也离不开公众理性参与，“不接清单”也是一堂生动的公民教育课：公共服务有边界，公共权力不是无限兜底的万能钥匙，属于个人事务、市场范畴、司法程序的事项，理应通过对应渠道解决。毕竟，理性表达诉求、珍惜公共资源，是每一位公民的责任。

政务热线的成色，从来不由亮眼的工单数字定义;民生答卷的分量，终究要由群众的真实感受来称量。摒弃对“漂亮数据”的执念，杜绝“被满意”式的虚假闭环，坦然接纳真实的“不满意”，从中找准短板、校准方向，12345热线才能真正成为体察民情、纾解民忧的连心桥;党和政府的工作，才能真正赢得群众发自心底的认可。

姓名:高姗